在宅コールセンターでクレーム対応には慣れる?上手く乗り切るには?

在宅コールセンターでも、多かれ少なかれクレームはあるかと思います。

私は現在、在宅で受電を行っていますが、クレーム対応は誰でも嫌ですよね。

避けては通れないクレーム対応ですが、上手く乗り切る方法はあるのか???
お伝えしたいと思います。

AIによるカスハラ対策は?

最近ハラスメントという言葉をよく聞きますよね。

「カスハラ」という言葉もよく聞きますが、カスタマーハラスメントの略です。

簡単に言うと、お客さんからの暴言や嫌がらせなどを受けることです。

コールセンターでもAIなどを使って、カスハラ対策の開発が進められているんです!

暴言を吐かれても落ち着いて対応しやすいかも!?

改めてAIってすごいなぁ〜と思います。

開発が進められるほど、問題になっているんですよね。

在宅コールセンターならではストレス

在宅コールセンターを始めて数年経ちますが、今でもクレーム対応はきついと思います。

辞めようと思ったこともありますが、在宅で気が楽な面もあるし…と思って続けていますが…。

在宅コールセンターのメリットはあります。

でも電話を代わってもらえない、愚痴を聞いてもらえないなど、在宅コールセンターならではのデメリットもあるんです。

暴言もそうですが、嫌みを言われるのもかなりのストレス💦

守秘義務があるので、身近な人にも電話の内容を伝えることはできませんが…
「疲れたな〜。」「キツイ〜。」といった言葉だけでも、聞いてもらえると違いますよね。

それもできないので、どうしてもストレスが溜まりやすくなります。

カスハラにも慣れてくる?

今までも何かいいストレス解消法ってないのかな〜と思ったことはありますが、なかなかたどり着けませんでした。

ストレス解消法があったとしても、マニュアル通りにはいかないんですよね。
ストレス解消法は人それぞれです。

でも最近そういった対応に慣れてきたな〜と感じることはあります。

ある時期にきたら、ふっきれたと言いますか…。

昔みたいにズルズル、引きずらなくなりましたね。

ここまでくるのに数年かかりましたが、確かに慣れってあるんだなぁと思います。

少しでも気持ちを和らげたい!

受電でも発信でも色々なお客さんがいらっしゃり、きついことを言われることはあります。

慣れを感じながらも、気持ちが和らぐ方法を自分なりに見つけていきました。

100パーセントその場ですっきりしなくても、少しでも気持ちが和らぐと違います。

ストレス解消法は人それぞれではありますが、参考までにお伝えしたいと思います。

終話したらちょっと文句…

クレーム対応の後は精神的にも疲れますよね。

ちょっと電話を切った後、ブツブツ文句を言うのもアリかも…。

あまりよくないですが、そこは在宅ということで💦

面と向かって言えない言葉でも、誰も聞いていない…。
(カメラを取り付けている場合は難しいですが…。)

大っぴらに言えないことですが、結構すっきりしますね💦

ただしよく終話した後に電話が切れてなくて、お相手の声がブツブツ聞こえてくることってありますよね。

もし行うなら、必ず切電を確認してからにしましょう!

一息入れる

私はクレーム対応の後、すぐに次の対応に入ってしまいます。

1件でも多く対応しようと考えがちですが、気持ちがほとんど戻らないままだと、そのお電話に集中しにくくなります。

一般的なことですが、やはり一息入れたほうが良いかと思います。

ちょっと一休みしてブツブツ言っても良いし、思いっきりボクシングのパンチポーズをしてみるとか…。

お茶やコーヒーを飲んで、「はぁ〜。」と言ってもいい。

これで少し落ち着くこともあります。

自分だけじゃない!と思う

お客さんからきついことを言われて、モヤモヤが続く時ってありますよね。

でも多かれ少なかれ他のオペレーターさんも経験していることだし、どんな仕事でもあることです。

在宅で一人で仕事をしていても「自分だけじゃない!」と思うだけでも、心強くなります。

まとめ

お伝えしてきましたが、在宅コールセンターでもクレーム対応をしなければいけない時もあります。

その一方で丁寧な対応をして、感謝されることもあります。自信にもつながるんです。

落ち込む時もありますが、やりがいを感じると、ここで終われないな、と思う時もあります。

時間はかかるかもしれませんが、慣れたな…と感じられる日がくるかもしれません。

その中で少しでも気持ちが和らぐ方法を、身につけていけるといいのかな、と思います。

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