在宅コールセンターでも、多かれ少なかれクレームはあるかと思います。
私は現在、在宅で受電を行っていますが、クレーム対応は誰でも嫌ですよね。
避けては通れないクレーム対応ですが、上手く乗り切る方法はあるのか???
お伝えしたいと思います。
AIによるカスハラ対策は?
最近ハラスメントという言葉をよく聞きますよね。
「カスハラ」という言葉もよく聞きますが、カスタマーハラスメントの略です。
簡単に言うと、お客さんからの暴言や嫌がらせなどを受けることです。
コールセンターでもAIなどを使って、カスハラ対策の開発が進められているんです!
暴言を吐かれても落ち着いて対応しやすいかも!?
改めてAIってすごいなぁ〜と思います。
開発が進められるほど、問題になっているんですよね。
在宅コールセンターならではストレス
在宅コールセンターを始めて数年経ちますが、今でもクレーム対応はきついと思います。
辞めようと思ったこともありますが、在宅で気が楽な面もあるし…と思って続けていますが…。
在宅コールセンターのメリットはあります。
でも電話を代わってもらえない、愚痴を聞いてもらえないなど、在宅コールセンターならではのデメリットもあるんです。
暴言もそうですが、嫌みを言われるのもかなりのストレス💦
守秘義務があるので、身近な人にも電話の内容を伝えることはできませんが…
「疲れたな〜。」「キツイ〜。」といった言葉だけでも、聞いてもらえると違いますよね。
それもできないので、どうしてもストレスが溜まりやすくなります。
カスハラにも慣れてくる?
今までも何かいいストレス解消法ってないのかな〜と思ったことはありますが、なかなかたどり着けませんでした。
ストレス解消法があったとしても、マニュアル通りにはいかないんですよね。
ストレス解消法は人それぞれです。
でも最近そういった対応に慣れてきたな〜と感じることはあります。
ある時期にきたら、ふっきれたと言いますか…。
昔みたいにズルズル、引きずらなくなりましたね。
ここまでくるのに数年かかりましたが、確かに慣れってあるんだなぁと思います。
少しでも気持ちを和らげたい!
受電でも発信でも色々なお客さんがいらっしゃり、きついことを言われることはあります。
慣れを感じながらも、気持ちが和らぐ方法を自分なりに見つけていきました。
100パーセントその場ですっきりしなくても、少しでも気持ちが和らぐと違います。
ストレス解消法は人それぞれではありますが、参考までにお伝えしたいと思います。
終話したらちょっと文句…
クレーム対応の後は精神的にも疲れますよね。
ちょっと電話を切った後、ブツブツ文句を言うのもアリかも…。
あまりよくないですが、そこは在宅ということで💦
面と向かって言えない言葉でも、誰も聞いていない…。
(カメラを取り付けている場合は難しいですが…。)
大っぴらに言えないことですが、結構すっきりしますね💦
ただしよく終話した後に電話が切れてなくて、お相手の声がブツブツ聞こえてくることってありますよね。
もし行うなら、必ず切電を確認してからにしましょう!
一息入れる
私はクレーム対応の後、すぐに次の対応に入ってしまいます。
1件でも多く対応しようと考えがちですが、気持ちがほとんど戻らないままだと、そのお電話に集中しにくくなります。
一般的なことですが、やはり一息入れたほうが良いかと思います。
ちょっと一休みしてブツブツ言っても良いし、思いっきりボクシングのパンチポーズをしてみるとか…。
お茶やコーヒーを飲んで、「はぁ〜。」と言ってもいい。
これで少し落ち着くこともあります。
自分だけじゃない!と思う
お客さんからきついことを言われて、モヤモヤが続く時ってありますよね。
でも多かれ少なかれ他のオペレーターさんも経験していることだし、どんな仕事でもあることです。
在宅で一人で仕事をしていても「自分だけじゃない!」と思うだけでも、心強くなります。
まとめ
お伝えしてきましたが、在宅コールセンターでもクレーム対応をしなければいけない時もあります。
その一方で丁寧な対応をして、感謝されることもあります。自信にもつながるんです。
落ち込む時もありますが、やりがいを感じると、ここで終われないな、と思う時もあります。
時間はかかるかもしれませんが、慣れたな…と感じられる日がくるかもしれません。
その中で少しでも気持ちが和らぐ方法を、身につけていけるといいのかな、と思います。