電話応対では基本的に、お相手の会社名やお名前を、ヒアリングする必要があります。
でも状況によっては、聞き取りにくい時もあります。
今回は電話応対でのヒアリングについて、お伝えしたいと思います。
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はっきり聞こえていても異なっている場合も…
電話応対をしていると、入電者様が話している内容が、なかなか聞き取れない時もあります。
私も電話応対の業務を行っていますが、会社名やお名前のヒアリングをするのに苦慮する時もあります。
よく電話がかかってくる取引先であれば、ある程度把握できますが、それ以外の方からの場合もあります。
会社様のお名前も本当に様々です。
似ているお名前もあるので、慣れてきても難しい時もあります。
入電者様が早口だったり、お声が小さい時もあり、しっかり聞き取れない場合もあります。
最近は携帯電話からのご連絡も多くなり、通信が不安定の状態でかかってくることもあり、さらに聞き取りにくい状態になる時も…。
自信をもってヒアリングしたつもりでも、ネットで調べてみると違う会社だった…ということもありました。
音声がこもっている時などにおこりやすいケースです。
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会社名はネットで調べられる？
会社名、お名前のヒアリングの正確性を高める方法として、伺ったお電話番号や着信履歴をネットで検索すると、判明する場合もあります。
ですがネットに登録されていない会社もありますし、会社名が変更になっている場合もあります。
非通知の着信であったり、別回線を使われていることもあるので、正確ではない可能性もあります。
最近は携帯電話からのお電話も多く、着信番号から会社名を調べるのが難しくなってきています。
また個人名の場合、基本的に検索できないので、やはりしっかりとヒアリングすることが基本になります。
聞き取れなかった時の基本トーク
入電者様のお声が小さかった場合…
「お電話が少々遠いようでございますので、再度伺ってもよろしいでしょうか。」
と伝えて、再度名乗ってもらう方法があります。
入電者様が早口で聞き取れなかった場合でも、このようなビジネストークで切り抜けています。
「もう少しゆっくりお話して頂きたいのですが…。」とは、言えないですよね。
音声状態が良好だったとしても、ビジネスではこの基本トークが多く使われているようです。
急いでいたり、クレームでなければ、たいていこれで再度名乗ってくれます。
再度名乗っていただける場合、大きな声でゆっくりお話ししてくれることも多いので、ヒアリングしやすくなります。
またヒアリングした際、「復唱」をすることで、正確性を高めることができます。
ヒアリングできないまま、別の話をされた時
ですがしっかりヒアリングできないまま、別の話をされるお客様もいます。
「再度伺ってもよろしいですか？」という言葉が伝わっていない時や、クレームの場合でよく見られます。
それでもまずは聞く姿勢が大切！
特にクレームの場合、話を遮ってしまうと、ヒートアップされる可能性もあります。
なので私も一旦お話しを聞くようにして、タイミングを見計らって再度会社名やお名前を確認するようにしています。
何度も確認したい時は？
いろいろとお伝えしてきましたが、しっかりヒアリングできないと、何度も確認したいと思う時もあります。
先程もお伝えしましたが、タイミングがあればヒアリングしてもよいですが…
状況によっては気分を害される方もいるので、臨機応変な対応が必要になります。
慣れるまでは難しいと感じる方が多いようですが、それでも少しずつ慣れていくものです。
(電話応対が苦手だった私もそうでした！)
またこちらとしても、明るく丁寧に話すことが大切です。
こちらも早口で分かりにくい話し方だと、相手にも伝わりにくいですし、スムーズにオペレーションができません。
こちらも良い印象を与える話し方を常に意識して、臨機応変にヒアリングする、というのが良いと思います。
取りあえず要件などを一通り聞いて、最後にもう一度会社名、お名前を伺っても良いか、確認する方法もあります。
これは意外と効果的です。
相手の方がゆっくりお話ししてくれることもあり、聞き取りやすくなります。
いずれにしても、企業独自のマニュアルがあると思いますので、それに従って応対することが大切です。
まとめ
電話応対で会社名、お名前をヒアリングするのに、苦慮する時がしばしばあります。
音声状態が安定していなかったり、入電者様が早口だと、なかなか聞き取りにくいです。
そう何度も聞けなかったり、クレームのお電話だと、なかなか教えてくれない時もあります。
でも会社名、お名前を聞かないと、そもそも誰からのお電話なのか分かりません。
タイミングを見計らってヒアリングするなど、臨機応変さを身につけることが大切です。
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